IT Service Management (ITSM) bezieht sich auf die Gesamtheit von Maßnahmen und Prozessen, die ein Unternehmen einsetzt, um IT-Dienstleistungen zu planen, zu liefern, zu verwalten und zu verbessern. ITSM basiert auf der Idee, dass IT als Dienstleistung für Kund:innen und Anwender:innen erbracht wird und umfasst alle Aktivitäten, die notwendig sind, um diese Dienstleistungen bestmöglich bereitzustellen und deren Umsetzung konsequent zu unterstützen.
Das Incident Management befasst sich mit der schnellen Wiederherstellung des normalen Betriebs nachdem ein IT-Problem zutage tritt. Ziel ist es, die Auswirkungen von Störungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.
Der Change Prozess steuert alle Änderungen an der IT-Infrastruktur und -Services, um sicherzustellen, dass Änderungen kontrolliert und ohne unnötige Unterbrechungen durchgeführt werden können. Change Management hilft dabei, Risiken zu minimieren und die Qualität der IT-Services zu erhalten bei gleichzeitigem Fokus auf adäquat durchgeführte Updates.
Während Incident Management auf die Behebung akuter Störungen abzielt, beschäftigt sich Problem Management mit der Identifizierung und Behebung der Ursachen dieser Störungen. Ziel ist es, wiederkehrende Probleme zu verhindern und sachgerechte Prophylaxe anzubieten.
Dieser Prozess definiert, überwacht und verwaltet die Qualität der IT-Services durch Vereinbarungen, sogenannte Service Level Agreements (SLAs), die zwischen dem IT-Dienstleistungsunternehmen und seinen respektiven Kund:innen getroffen werden.
Im Rahmen dieses Prozesses werden Informationen über die gesamte IT-Infrastruktur und entsprechende -Services verwaltet und gepflegt. Configuration Management hilft dabei, alle Konfigurationsitems (CIs) und deren individuelle Beziehungen zu verfolgen, um eine genaue und aktuelle Übersicht der IT-Umgebung zu gewährleisten.
IT Service Management (ITSM) ist eine entscheidende Disziplin für Unternehmen, die ihre IT-Services effektiv und effizient zu verwalten gedenken. Durch die Implementierung bewährter ITSM-Praktiken können Unternehmen die Qualität ihrer IT-Services verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und die betriebliche Effizienz nachhaltig erhöhen. ITSM bietet einen strukturierten Ansatz für die Verwaltung und Optimierung von IT-Prozessen, was letztlich zu einer besseren Ausrichtung der IT auf die eigenen Geschäftsziele führt.
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